Fin 2015, début 2016, les applis moto taxi se sont multipliées, comme une poussée de champignons après la pluie. Il y a Urban Driver, Motown, Yo Cab et d’autres. C’est une nouveauté depuis que Uber Moto s’est retiré de ce marché. Peut-être est-ce le signal d’un renouvellement de l’offre moto taxi, offre qui butait jusqu’à maintenant sur une clientèle peu encline à utiliser les applis de son téléphone pour réserver son moto taxi. Alors même que cette clientèle est parfaitement bilingue français-androïd/ios.
Pour tenter de trouver une possible réponse à cette mystérieuse question, il y a une approche qu’on a tous bien aimé en 2015, c’est celle proposée par le film Vice Versa des studios PIXAR, qui met en scène, en animation, les personnages qui peuplent notre cerveau. Et qui sont Peur, Colère, Dégoût, Tristesse et Joie. Joie qui est d’ailleurs le seul personnage positif du tableau et qui a fort à faire pour empêcher les pires situations que ses amis colocataires de cerveau ont l’art de lui préparer.
D’abord la peur: Peur de quoi , on ne sait pas trop, mais c’est un puissant moteur pour ne rien faire, la peur paralyse ou fait fuir à toutes jambes. C’est sans doute le point principal qui fait qu’une application fonctionne ou pas, le parcours du mobinaute demande à être analysé étape par étape et tous les signaux grands ou petits qu’il reçoit doivent faire l’objet d’une attention sans faille, un écart par rapport au parcours attendu et c’est l’abandon, il n’ y a pas ou plus d’application sur le téléphone. Et beaucoup de peur potentiellement pour des applis engageantes comme une appli ou on va s’engager à réserver, à payer, à réagir , à donner un avis comme c’est le cas pour réserver un moto taxi . Et bien sûr moins de peur pour une appli météo, géolocalisation, horaire de train , de bus ou d’avion, ou musique ou encore jeu pour lesquelles l’engagement est bien moins marqué. Comme pour monter sur la moto , il faut se sentir en confiance, en sécurité, c’est le premier critère du métier. Et c’est aussi vrai pour toute démarche commerciale et l’appli cristallise cette démarche commerciale. Tout se passe comme si le mobinaute avait en face de lui un commercial qui essaie de lui vendre son service, et la première chose à vendre c’est la sécurité. On voit aussi que l’environnement téléphone est plus anxiogène que l’ordinateur, par exemple on ne craint pas d’ouvrir la page web de son compte bancaire sur l’ordinateur mais moins sur l’appli correspondante sur son téléphone, pourtant plus ergonomique. De ce point de vue il est intéressant de voir comment sont accueillies les applis de compagnies d’assurances dont le premier métier est d’apporter de la sécurité.
Autre écueil à ne surtout pas provoquer, la Colère. Comme dans le film Vice Versa où Colère explose littéralement quand elle est confrontée à une imperfection ou une injustice, la patience n’est pas son fort. Et on sait que face à son téléphone qui rame , la réaction est énervée plus vite que dans tout autre situation de la vie courante. Il faut donc une navigation fluide et rapide ce qui est quelque peu contradictoire avec un parcours sécurisé, plus long mais qui traite mieux la peur comme on l’a vu.
A ne pas susciter non plus, le Dégoût, ce serait une faute de goût éliminatoire mais la panoplie des outils à disposition des développeurs et leur savoir-faire permettent d’éviter facilement cet inconvénient.
Autre acteur, Tristesse: Aucune des autres émotions ne comprend réellement le rôle de Tristesse. Elle aimerait bien être plus optimiste et plus utile au bonheur , mais elle a énormément de mal à se montrer positive. Pour elle, le mieux à faire est de se coucher par terre et de pleurer un bon coup. Pour notre appli, il ne faut surtout pas lui donner de prise. Il y a un coté ludique à conserver pour faire pencher la balance du coté de la Joie qui pousse à agir et pas du coté de la Tristesse qui pousse à renoncer.
Enfin le personnage clé, Joie, celui qui contre tous et malgré tout, fait avancer, fait que la négociation surmontera tous les écueils et les « oui mais » de ses malgré tout amis. Et qu’aboutira car la seule issue acceptable est comme dans un bon film: une Happy end. Pour nous, dans notre application moto taxi, plus que la Joie, c’est la satisfaction de réussir dans toutes ses entreprises dans lesquelles on se lance. L’appli doit valoriser cette réussite à toutes les étapes , encourager à continuer, être drôle tout en étant » pro », inciter à partager avec ses amis, baliser à chaque moment pour rester dans le positif, toujours, avoir le langage le plus cohérent mais aussi le plus pittoresque, par exemple un message « C’est tout bon! » vaut mieux que « Votre demande a été traitée avec succès ». Ce serait bien que cette appli soit enfin la bonne, et qu’on n’ait pas à attendre la nouvelle génération des « teenagers » d’aujourd’hui qui sont eux encore beaucoup plus fort en androïd/ios qu’en français, pourquoi pas même leur faire tester des versions béta pour faire ressortir les meilleures options.
