Pneus incendiés sur le périphérique coupé Porte Maillot
La journée de manifestation des taxis à Paris et dans les grandes villes de France de juin dernier montre plus le décalage entre l’attente des clients et l’offre des taxis, beaucoup plus que la colère face à un nouvel acteur, repeint à l’occasion aux couleurs de la détestable multinationale Uber.
Mais Uber n’est peut être pas si détestable que cela. Il joue plutôt là le rôle du bouc émissaire, qui cristallise les peurs d’un avenir plus incertain, pour des professionnels qui n’ont pas su écouter leur clientèle.
Cette clientèle avec laquelle ils avaient pourtant une relation longue et exclusive, et dont ils n’ont pas su profiter pour conserver un avantage sur le nouvel entrant. La responsabilité du leader G7 est lourde de n’avoir vu qu’en retard l’évolution vers de nouveaux usages avec les smartphones et leurs applications réservation, paiement, géolocalisation. La meilleure « appli » est celle de G7, soit , il aurait été préférable qu’elle ait été la première.
Il reste aux taxis à reconquérir la clientèle perdue, sans doute pas en quelques mois, et sûrement pas en se montrant violent envers des chauffeurs concurrents et leurs passagers, aussi clients des taxis mais qui ne le seront peut être plus jamais.
On est là dans un processus classique d’innovation, où l’on peut observer successivement l’aveuglement du leader, qui se repose sur ses acquis, (G7 idem Kodak avec l’argentique et le numérique), l’innovation qu’on peut voir là sous la forme des applications sur smartphone et la géolocalisation, la relation client déficiente et les barrières réglementaires qui ne protègent plus (c’est une évolution plutôt nouvelle et heureuse en France, on fait plus de progrès sans les barrières que avec). Dans ces conditions le nouvel arrivant qui débarque avec son professionnalisme et ses outils opérationnels à l’échelle globale fait un triomphe , d’autant plus que sa force, la relation client, s’oppose à la faiblesse de son concurrent dans ce même domaine.
